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中国好声音启发车界售后好服务也有成功秘籍

   今年夏天,《中国好声音》以一匹黑马的姿态闯入公众视线,很快火爆大街小巷,落幕后依然余音不绝,各界“好声音”层出不穷,这一现象也引发了车界的集体思考:“好声音”的成功模式可以复制到车界“好服务”上吗?2011年荣获“中国汽车售后服务客户满意度卡思调查结果”合资品牌第一名的广汽丰田给出了肯定的答案——“好服务”也有成功秘籍。

创新引关注:“好声音”唤醒音乐梦想 “沧州哪里看癫痫效果好峰终体验”赢取车界口碑

主持人靠边站,导师不再高高在上,选手仅凭声音决定去留,“好声音”纯粹的“声音为王”让人耳目一新,迅速集聚起强大的人气。成就“好声音”的关键正在其创新的模式。同样,在口碑效应明显的汽车售后服务行业,只有不断创新,其原动力和生命力才能永葆生机并深入人心。

广汽丰田售后服务所倡导的“峰终理论”正是这样一种创新的力量。根据研究成果,一个人在体验过程中的感受呈波浪式起伏,影响体验感受最关键的两点在于最高峰和结束时的体验。围绕这两个体验关键点,广汽丰田在全国销售店展开一系列CS改善举措,先后实施了7项专题改造、124项服务能力改造措施,从弱项改善和服务优势扩大等方面积极进行各项CS提升活动,旨在创造顾客认可的最佳“峰值体验”与“终值体验”。

在“峰终理论”的指引下,广汽丰田的售后服务发生了看得见的改变。比如,很少有销售店在洗车时会对发动机舱进行清洁,而广汽丰田许多销售店在按照统一标准提供洗车服务的同时,主动使用专用工具对发动机舱进行彻底清洗,为顾客提供高于标准的清洗服务,并在交车时向顾客全面展示,让顾客对“洁净”有更直观的感受,同时加强了顾客对广汽TOYOTA品牌的信赖感。“连我没有要求的地方广汽丰田都做到了,这车洗得有里有面,真不错。”体验过广汽丰田销售店“洗车”服务的凯美瑞车主王先生如是说。

广汽丰田不只针对全行业弱项加强改造,在自身渠道的优势项目“经销商设施”上更是精益求精。例如,在酷暑严寒天气,中央空调无法保证舒适的温度,广汽丰田销售店在顾客休息区额外增加金昌哪个医院治癫痫病好空调、暖炉等设备,冬暖夏凉的舒适感受深深留在顾客的“峰值记忆”。此外,销售店根据不同的节日布置休息区,圣诞节的圣诞树,春节的中国结,元宵节的红灯笼等,让顾客每次到店都能收获新鲜感和惊喜感。

“峰终理论”的创新应用帮助广汽丰田收获更多顾客信赖的同时,也在业内树立了良好的口碑。今年8月,在《广东汽车售后服务满意度调查报告》中广汽丰田一举斩获“2011-2012年度中国广东十佳服务品牌”、“2011-2012年度中国广东客户服务十佳管理团队”、“2011-2012年中国广东汽车销售服务满意度第一”三项大奖。不久前,在由中国质量协会发布的2012年《中国汽车行业用户满意度测评(CACSI)》中,广汽丰田更收获了售后服务满意度NO.1的荣誉称号。

内容为王道: 豪华阵容助力“好声音” 个性化服务彰显尊贵体验

业内专家这样分析《中国好声音》的成功:“‘好声音’模式很关键,但往好模式里填充好内容更为关键。”这句评价用在汽车售后服务上也同样适用。对于广汽丰田来说,“峰终理论”开辟了售后服务的创新之路,但要将创新落地,没有切实的内容支撑和强大的执行力作保障,一切都是枉然。

自 “心悦服务品牌”发布以来,广汽丰田在个性化服务和精益化管理方面不断完善,在满足顾客最基本需求的基础上关注顾客的感受,并通过体系化执行将售后服务关怀由“车”延伸至“人”。

“第一次来销售店咨询买车,我们是全家齐出动,本来还担心孩子太小会捣乱,没想到销售店专门设置了儿童乐园,孩子在里面看动画片、玩玩具,喜欢得不得了,真给我们省心。”来销售店保养雅力士的王小姐笑道,“来的次数多了,我才发现,销售店的休息区还提供ipad、现磨咖啡、报刊阅读机供顾客消遣,连手机充电站都有,真是太贴心了。”

王小姐所说的正是广汽丰田个性化服务的相关举措,在将顾客的车辆保养、维修、顾客兴趣爱好等信息进行综合管理后,广汽丰田销售店建立起顾客需求清单,并依此制定20项以上的个性化服务举措。此外,销售店定期举办的个性化专题活动,如“网球大赛”等也广受顾客欢迎。

与此同时,广汽丰田以“顾客亲身体验”为重点,开展各项顾客关怀活动,如针对换季开展秋季服务月等季节关怀活动,针对危急情况实施北京“水浸车”客户关怀活动,针对异地出行推出“心悦驿站”和“远程服务”活动,并从去年开始在全渠道全面启动代步车服务,让顾客随时随地感受到无微不至的用车关怀。

为了更好地落实个性化服务,广汽丰田在执行方面不断改善,在销售店导入G-TSM(本地化的丰田客户服务经销店整体管理)项目,围绕“准确反馈客户需求”和“准时交车”两大需求,通过标准化的流程优化,为客户带来更安心、快捷的服务。此外,广汽丰田的大小服务活动均全面听取销售店的意见,让销售店“当家作主”,使服务活动更加契合终端需求。

正是依托个性化服务、精益化管理和体系化执行三位一体的举措,广汽丰田在售后服务满意度上获得了消费者的认可,在 “服务交车”、“服务顾问”、“服务启动”等消费者较为重视的领域获得了显著提升,其流程执行率KPI行业第一更见证了广汽丰田的强大执行力。

诚信做招牌:“真声音”才是好声音 透明化服务才是好服务

《中国好声音》一路走来,在收获好评如潮的同时,也受到选手炒作、评选不透明等质疑,对此,节目组没有回避,而是史无前例开辟了“酷我真声音”栏目予以澄清,以“诚信”化解危机。

无论是“好声音”还是“好服务”,“诚信”都是一块千金难买的招牌。在汽车售后服务行业,消费者常常抱怨服务价格“不透明”、服务过程“不公开”,难以享受到安心的服务。对此,广汽丰田通过导入全球先进的e-CRB系统(智能化渐进改善的顾客关系构筑系统),承诺“工时及零部件价格透明”等措施,致力为车主创造售后服务全程可视化的透明消费环境。

当顾客联系销售店进行预约起,SMB看板(维修进度管理看板)便会显示预约排期、维修保养进度等信息,在顾客入店后,工作人员会根据SMB看板上的信息直接将其引入专属维修工位,完全不必等待就能顺畅的进入维修保养环节。而当顾客在休息室等待时,可以一边啜着咖啡小憩,一边通过墙上的电子显示屏随时掌握爱车的维修进度,以便更合理地安排时间。

很多顾客因看不到爱车的维修保养过程而多担一份心思,而广汽丰田全部销售店全部采用透明化的标准化维修服务,让维修保养过程在落地窗前全方位呈现,顾客不仅会看到爱车每一个细了解下癫痫患者的临床的表现节,同时也可以清楚地感受到维修人员对每一辆车的爱护之心。

顾客的信赖是广汽丰田最大的财富,一直以来广汽丰田严格秉持“正确+亲切=信赖”的“3S”服务精神进行持续改善,以实际行动践行“心悦服务品牌”“安心”与“信赖”的承诺,正如广汽丰田客户服务部部长雷伟峰所言:“比顾客更关心其车辆,同时关心顾白银癫痫病的医院哪里最好客个性化需求和用车生活——这就是我们的一贯追求。”未来,广汽丰田将继续发扬创新精神,通过人性化的关怀与尊重,筑就顾客发自内心的满意和喜悦,赢得顾客长久的信赖。


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